Zakupy w sklepie internetowym, a róznice między odstąpieniem od umowy, rękojmią, a gwarancją.

W trakcie zawierania transakcji handlowych, każdy słyszał o reklamacji, gwarancji lub odstąpieniu od umowy, jednak problem pojawia się wtedy, kiedy trzeba już wyjaśnić, w jakim przypadku można takie prawo stosować oraz jakie konkretne działania należy wtedy wykonać.

 

Zarówno konsumenci, jak też przedsiębiorcy, mylą pojęcia reklamacji, gwarancji i odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, czego konsekwencją jest z jednej strony dezorientacja konsumenta, a z drugiej narażanie się przedsiębiorców na kary, ze względu na wpisywanie w regulaminach/umowach sklepów postanowień, które są klauzulami niedozwolonymi.

Przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe powinni mieć szczególnie na uwadze rzetelne informowanie konsumentów, w związku z tym poniżej wskazane zostały definicje oraz za pomocą tabelki przedstawiono różnice w poszczególnych uprawnieniach.

 

Definicje:

 

Konsument – jest osoba fizyczna, która działa w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem. Art. 22 Kodeksu Cywilnego (KC).

Przedsiębiorcą – jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

B2B (business to business)transakcja zawierana przez dwóch Przedsiębiorców.

B2C (business to consumer) – transakcja zawierana pomiędzy Przedsiębiorcą, a Konsumentem.

Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim – transakcja handlowa zawierana pomiędzy KONSUMENTEM, a PRZEDSIĘBIORCĄ w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży (sklep internetowy) na ODLEGŁOŚĆ.

Regulamin sklepu internetowego– jest to nośnik umowy sprzedaży zawieranej na odległość, który służy do wielokrotnego stosowania oraz zostaje przygotowany w sposób jednostronny przez Przedsiębiorcę.

Klauzule niedozwolone/ klauzule abuzywne – Są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.

 

 

Odstąpienie - Prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od doręczenia towaru stanowi szczególne uprawnienie KONSUMENTA dokonującego zakupu na odległość np. przez stronę WWW sklepu internetowego. Przyznanie takiego uprawnienia wyniknęło z faktu, iż Konsument dokonując zakupu na odległość nie ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. Co istotne Konsument w ciągu 14 dni od doręczenia produktu ma prawo korzystania z niego w sposób niewykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, która wprowadziła liczne zmiany w stosowaniu tego uprawnienia. Więcej tutaj: http://klinikaecommerce.pl/klient-w-sieci-a-zwrot-towaru/

Rękojmia - Prawo konsumenta do wymiany/naprawy/obniżenia ceny/ odstąpienia od na podstawie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Konsument ma prawo do rękojmi bez względu na przyznane przez producenta uprawnienie do gwarancji. W związku z tym przedsiębiorca nie może ograniczać swojej odpowiedzialności w związku z niezgodnością towaru z umową powołując się na gwarancję.
Gwarancja jest nieodpłatnym zobowiązaniem gwaranta do naprawy lub wymiany towaru, który nie spełnia warunków określonych w oświadczeniu gwarancyjnym lub reklamie. Jest to uprawnienie nadawane konsumentowi całkowicie DOBROWOLNIE przez producenta lub sprzedawcę. Nie istnieją odgórne zasady, co gwarant powinien zapewnić konsumentowi w ramach tego uprawnienia. Istotne jest to, że gwarancja może nadawać konsumentom dodatkowe uprawnienia, lecz w żaden sposób nie może ograniczać, wyłączać czy zawieszać prawa konsumenta do skorzystania z rękojmi w ramach odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.

RĘKOJMIA GWARANCJA PRAWO ODSTĄPIENIA OD UMOWY
Podstawa prawna Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny  (art. 560 i 561 k.c.) Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny i dokument gwarancji – gwarancja nie jest obowiązkowa Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
Podstawa faktyczna niezgodność towaru z umową i/lub wada towaru ( Wada fizyczna lub Wada prawna) w chwili doręczenia rzeczy. zobowiązania gwaranta określone w karcie gwarancyjnej lub reklamie np. wada konstrukcji produktu bez podania przyczyny, jeżeli oświadczenie zostanie złożone w terminie 14 dni od doręczenia produktu
Czas na skorzystanie z uprawnienia 24 miesiące od doręczenia produktu;Jeżeli Klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem 1 roku od dnia wydania sprzedanego Produktu, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Konsumenta.

 

czas określony w karcie gwarancyjnej np. 1 rok 14 dni od doręczenia produktu 

 

Prawa i obowiązki sprzedawcy/gwaranta 1) odpowiedź na reklamacje konsumenta w ciągu 14 dni, w przypadku braku odpowiedzi sprzedawcy w tym terminie, reklamacja poczytywana będzie za uznaną2) w razie uznania reklamacji wykonanie jej niezwłocznie według jej treści;

3) odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać.

4) Sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o prawie do rękojmi.
5) Sprzedawca NIE ponosi odpowiedzialności, jeżeli konsument wiedział o niezgodności przy zawarciu umowy, albo gdy wynika ona z jakości materiałów dostarczonych przez konsumenta.

 

6)  Sprzedawca jest obowiązany wymienić wadliwy Produkt na wolny od wad,  usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla Klienta lub obniżyć cenę, odstąpić od umowy, ale w  przypadku odstąpienia od umowy wada musi być ISTOTNA. W przypadku żądania obniżenia ceny Klient powinien wyznaczyć Sprzedawcy termin na ich zwrot.

7) Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili zawarcia Umowy Sprzedaży.

8) Obowiązek poinformowania Konsumenta o Alternatywnych metodach rozpatrywania sporów.

gwarant wypełnia założenia wskazane w karcie gwarancyjnej 1) sprzedawca powinien niezwłocznie (ale nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania rzeczy przez przedsiębiorcę oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy) zwrócić wpłacone pieniądze.2) Sprzedawca MUSI udostępnić wzór oświadczenia odstąpienia od umowy przez Konsumenta.

3) Sprzedawca MUSI poinformować o prawie odstąpienia od umowy stronie WWW oraz na każdym etapie realizacji zamówienia. KONIECZNA JEST INFORMACJA NA STRONIE WWW SKLEPU.

4) Jeżeli Sprzedawca nie zaproponuje, że sam odbierze towar, będzie miał możliwość odroczenia terminu ZWROTU PŁATNOŚCI do czasu otrzymania i oceny  stanu towaru.

 

Prawa i obowiązki konsumenta 1)Konsument może żądać:  –naprawa towaru (czyli usunięcie wady)

wymiana towaru na wolny od wad

  • obniżenie ceny

 

  • odstąpienie od umowy (dopiero, gdy zgłoszona wada będzie ISTOTNA konsument może odstąpić od umowy z żądaniem zwrotu pieniędzy. )

 

2) Konsument ma obowiązek przesłać/dostarczyć do sprzedawcy produkt w celu realizacji prawa do rękojmi.

 

3) Do skorzystania z prawa nie jest konieczny tzw. paragon – wystarczy inny dowód zakupu, który jednoznacznie potwierdza, iż nabyto towar u danego sprzedawcy (może to być np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę)

4) Produkt NIE musi być przesłany w oryginalnym opakowaniu.

1) Konsument dostarcza produkt gwarantowi w terminie określonym w karcie gwarancyjnej wraz z dokumentem karty gwarancyjnej. 1) Konsument powinien w ciągu 14 dni od doręczenia produktu złożyć na piśmie oświadczenie, którego wzór powinien być dostępny na stronie WWW sklepu.2) Konsument ma obowiązek zwrócić zakupiony towar niezwłocznie nie później niż w ciągu 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca sam zaproponował, że towar odbierze.

3) Do odstąpienia od umowy nie jest konieczny tzw. paragon – wystarczy inny dowód zakupu - który jednoznacznie potwierdza, iż nabyto towar u danego sprzedawcy (może to być np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę)

4) Produkt NIE musi być przesłany w oryginalnym opakowaniu.

5) Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób inny niż konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonalności rzeczy.

6)  Bezpośrednie koszty dostawy związane ze zwrotem ponosi konsument korzystający z uprawnienia odstąpienia od umowy.

 

Wyłączenie możliwości skorzystania z uprawnienia przez konsumenta  1) Konsument nie może skorzystać z reklamacji:- po upływie 24 miesięcy;

- wiedział o niezgodności przy zawarciu umowy, albo gdy wynika on z jakości materiałów dostarczonych przez konsumenta.

- sprzedany Produkt nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, jeżeli zapewnień tych sprzedawca nie znał ani oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję Klienta o zawarciu Umowy Sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem Umowy Sprzedaży.

1) Konsument nie może skorzystać z gwarancji:- zgubił kartę gwarancyjną;

- upłynął termin określony w karcie gwarancyjnej

 

1) Konsument nie może skorzystać z odstąpienia od umowy wyliczonych w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta, są to przykładowo:- świadczenia  o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą ( zamówienie indywidualne);

- świadczenia, których przedmiotem jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

- świadczenia, których przedmiotem jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

- świadczenia, których przedmiotem są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

 

 

 

Przedsiębiorca jako profesjonalista ma obowiązek podczas transakcji z konsumentem udzielić mu wszelkich informacji z nią związanych, dlatego warto rozróżniać przysługujące konsumentowi uprawnienia. Konsekwencją złego pojmowania i stosowania w obrocie przez przedsiębiorcę pojęć reklamacji, gwarancji i prawa odstąpienia od umowy jest wpisywanie klauzul niedozwolonych w treść regulaminów oraz treść stron WWW sklepów internetowych, co może powodować poczucie niepewności i utratę zaufania konsumenta.

Jeśli prowadzisz sklep lub serwis internetowy powinieneś wiedzieć, że 25 grudnia 2014 r. weszła nowelizacja prawa konsumenckiego, która uchyla dotychczasowe ustawy i zmienia również prawa i obowiązki dotyczące reklamacji, gwarancji i prawa odstąpienia od umowy. Nowa ustawa nakłada też liczne nowe obowiązki na e-przedsiębiorców, co z kolei rodzi konieczność zmiany treści zamieszczonych na stronie internetowej oraz sporządzenia nowych regulaminów stron internetowych.

 

Warto jest rozróżniać uprawnienia konsumenta do rękojmi, gwarancji i odstąpienia od umowy, ponieważ:

  • Przedsiębiorcy informując o możliwości odstąpienia mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość. Natomiast Konsument ma możliwość skutecznego dochodzenia swoich uprawnień.
  • Po 25 grudnia 2014 r. weszła nowelizacja prawa e-handlu. Przedsiębiorcy mają obowiązek pod groźbą konsekwencji prawnych poinformować klientów w sposób jasny i zrozumiały zarówno na stronie sklepu internetowego jak i w regulaminach o jego uprawnieniach szczególnie o prawie do rękojmi i prawie odstąpienia od umowy.
  • Odpowiednie informowanie oraz rozróżnianie uprawnień konsumenta, ogranicza prawdopodobieństwo wystąpienia w regulaminie i na stronie WWW sklepu internetowego klauzul niedozwolonych, a tym samym nałożenia kar finansowych na przedsiębiorcę.
  • Więcej o zmianach dotyczących prawa odstąpienia od umowy pisałam tutaj: http://klinikaecommerce.pl/klient-w-sieci-a-zwrot-towaru/

Pamiętaj!

 

1)               Gwarancja jest uprawnieniem dobrowolnym, a rękojmia i prawo odstąpienia od umowy są obowiązkowe wobec Konsumentów, ponieważ wynikają z ustawy.

2)               Prawo odstąpienia od umowy jest szczególnym uprawnieniem Konsumenta dokonującego zakupów przez Internet (na odległość) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazów pościeli w hotelu)

3)               W przypadku transakcji B2B, Przedsiębiorca nie ma prawa do odstąpienia od umowy, a Rękojmia może zostać wobec Przedsiębiorcy wyłączona.

 

Magda Judejko, publikacja w http://klinikaecommerce.pl/rekojmia-a-gwarancja-w-obrocie-b2c/