Reklamacja, gwarancja i odstąpienie od umowy. Prawa konsumenta przy zakupach w sklepie internetowym.

W trakcie zawierania transakcji handlowych, każdy słyszał o reklamacji, gwarancji lub odstąpieniu od umowy, jednak problem pojawia się wtedy, kiedy trzeba już wyjaśnić, w jakim przypadku można takie prawo stosować oraz jakie konkretne działania należy wtedy wykonać.

Zarówno konsumenci, jak też przedsiębiorcy, mylą pojęcia reklamacji, gwarancji i odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, czego konsekwencją jest z jednej strony dezorientacja konsumenta, a z drugiej narażania się a przedsiębiorców na kary, ze względu na wpisywanie w regulaminach/umowach sklepów postanowień, które są klauzulami niedozwolonymi.

Przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe powinni mieć szczególnie na uwadze rzetelne informowanie konsumentów, w związku z tym poniżej wskazane zostały definicje oraz za pomocą tabelki przedstawione są różnice poszczególnych uprawnień według tych samych kategorii.

 

Definicje:

 

Konsument – jest osoba fizyczna, która działa w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem. Art. 22 Kodeksu Cywilnego (KC)

 Przedsiębiorcą –  jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową

 Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim – transakcja handlowa zawierana pomiędzy KONSUMENTEM, a PRZEDSIĘBIORCĄ w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży (sklep internetowy) na ODLEGŁOŚĆ.

 Odstąpienie - Prawo odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od doręczenia towaru stanowi szczególne uprawnienie KONSUMENTA dokonującego zakupu na odległość np. przez stronę WWW sklepu internetowego. Przyznanie takiego uprawnienia wyniknęło z faktu, iż Konsument dokonując zakupu na odległość nie ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. Co istotne Konsument w ciągu 10 dni od doręczenia produktu ma on prawo korzystania z niego w ramach zwykłego zarządu.  Zwykły zarząd oznacza, iż konsument może przesłany towar odpakować, sprawdzić wytrzymałość, przymierzyć itp. Nie powoduje to zmiany towaru, jeżeli po ponownym zapakowaniu towar nadaje się do dalszej odsprzedaży.

Reklamacja - Prawo konsumenta do wymiany/naprawy/zwrotu zakupionego produktu na podstawie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Konsument ma prawo do reklamacji bez względu na przyznane przez producenta uprawnienie do gwarancji. W związku z tym przedsiębiorca nie może ograniczać swojej odpowiedzialności w związku z niezgodnością towaru z umową powołując się na gwarancję.

Przedsiębiorca NIE MOŻE również ograniczać swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową przykładowo uzależniając możliwość dokonania zwrotu od spisania z kurierem protokołu zdawczo-odbiorczego.
Gwarancja jest nieodpłatnym zobowiązaniem gwaranta do naprawy lub wymiany towaru, który nie spełnia warunków określonych w oświadczeniu gwarancyjnym lub reklamie. Jest to uprawnienie nadawane konsumentowi całkowicie DOBROWOLNIE przez producenta lub sprzedawcę. Nie istnieją odgórne zasady co gwarant powinien zapewnić konsumentowi w ramach tego uprawnienia. Istotne jest to, że gwarancja może nadawać konsumentom dodatkowe uprawnienia, lecz w żaden sposób nie może ograniczać, wyłączać czy zawieszać prawa konsumenta do skorzystania z reklamacji w ramach odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.

 

 

 

REKLAMACJA GWARANCJA PRAWO ODSTĄPIENIA OD UMOWY

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny i dokument gwarancji – gwarancja nie jest obowiązkowa Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny

Podstawa faktyczna

niezgodność towaru z umową i/lub wada towaru zobowiązania gwaranta określone w karcie gwarancyjnej lub reklamie np. wada konstrukcji produktu bez podania przyczyny jeżeli oświadczenie zostanie złożone w terminie 10 dni od doręczenia produktu

Czas na skorzystanie z uprawnienia

1) 24 miesiące od doręczenia produktuw ciągu 2 miesięcy  od zauważenia wady czas określony w karcie gwarancyjnej np. 1 rok 10 dni od doręczenia produktu 

*od 25.12.2014 r. czas ten wydłuży się do 14 dni od doręczenia.

Prawa i obowiązki sprzedawcy/gwaranta

1) odpowiedź na reklamacje konsumenta w ciągu 14 dni, w przypadku braku odpowiedzi sprzedawcy w tym terminie, reklamacja poczytywana będzie za uznaną 

2) w razie uznania reklamacji wykonanie jej niezwłocznie według jej treści;

 

3) odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać.

gwarant wypełnia założenia wskazane w karcie gwarancyjnej 1) sprzedawca powinien niezwłocznie (ale nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania przez przedsiębiorcę oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy) zwrócić wpłacone pieniądze. 

2) sprzedawca nie może żądać „odstępnego” (np. potrącenia jakiejś kwoty z uiszczonej ceny towaru) za to, że konsument odstępuje od umowy

Prawa i obowiązki konsumenta

1) Konsument może żądać: nieodpłatnej naprawy lub wymiany na towar zgodny z umową;Dopiero jeżeli naprawa lub wymiana będą niemożliwe lub zbyt kosztowne, a zgłoszona usterka będzie ISTOTNA konsument może odstąpić od umowy z żądaniem zwrotu pieniędzy.

 

2) Konsument ma obowiązek przesłać/dostarczyć do sprzedawcy produkt w celu realizacji reklamacji.

 

3) Do złożenia reklamacji nie jest konieczny tzw. paragon – wystarczy inny dowód zakupu - który jednoznacznie potwierdza, iż nabyto towar u danego sprzedawcy (może to być np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę)

 

4) Produkt NIE musi być przesłany w oryginalnym opakowaniu.

1) Konsument dostarcza produkt gwarantowi w terminie określonym w karcie gwarancyjnej wraz z dokumentem karty gwarancyjnej. 1) Konsument powinien w ciągu 10 dni od doręczenia produktu złożyć na piśmie stosowne oświadczenie.2) Konsument ma obowiązek zwrócić zakupiony towar.

3) Konsument może korzystać z rzeczy w trybie „zwykłego zarządu”.

 

4) Do odstąpienia od umowy nie jest konieczny tzw. paragon – wystarczy inny dowód zakupu - który jednoznacznie potwierdza, iż nabyto towar u danego sprzedawcy (może to być np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę)

 

5) Produkt NIE musi być przesłany w oryginalnym opakowaniu.

Wyłączenie możliwości skorzystania z uprawnienia przez konsumenta

 

1) Konsument nie może skorzystać z reklamacji:- po upływie 24 miesięcy;

- wiedział o niezgodności przy zawarciu umowy albo gdy wynika on z jakości materiałów dostarczonych przez konsumenta.

1) Konsument nie może skorzystać z gwarancji:- zgubił kartę gwarancyjną;

- upłynął termin określony w karcie gwarancyjnej

 

3) Konsument nie może skorzystać z odstąpienia:- nie złożył oświadczenia w terminie 10 dni od doręczenia produktu;

- nabył produkt w licytacji;

- świadczenie usług zostało rozpoczęte za zgodą konsumenta przed upływem 10 dni;

- nagrania audiowizualne i wizualne po usunięciu oryginalnego opakowania.

- świadczenia, których cena zależy od ruchu cen na rynku finansowym.

-świadczenia o właściwościach określonych przez konsumenta lub ściśle związanych z jego osobą.

- świadczenia, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub ulegają szybkiemu zepsuciu.

-dostarczania prasy.

- usług w zakresie gier hazardowych.

 

 

Przedsiębiorca jako profesjonalista ma obowiązek podczas transakcji z konsumentem udzielić mu wszelkich informacji z nią związanych, dlatego warto rozróżniać przysługujące konsumentowi uprawnienia. Konsekwencją złego pojmowania i stosowania w obrocie przez przedsiębiorcę pojęć reklamacji, gwarancji i prawa odstąpienia od umowy jest wpisywanie klauzul niedozwolonych w treść regulaminów oraz treść stron WWW sklepów internetowych, co może powodować poczucie niepewności i utratę zaufania konsumenta.

Jeśli prowadzisz sklep lub serwis internetowy powinieneś wiedzieć, że 25 grudnia 2014 r. wchodzi nowelizacja prawa konsumenckiego, która  uchyla dotychczasowe ustawy i zmienia również prawa i obowiązki dotyczące reklamacji, gwarancji i prawa odstąpienia od umowy (oczywiście klienci obsłużeni do 24 grudnia 2014 r. będą podlegać obowiązującym przepisom). Nowa ustawa nakłada też liczne nowe obowiązki na e-przedsiębiorców, co z kolei rodzi konieczność zmianę treści na stronie internetowej oraz sporządzenia nowych regulaminów stron internetowych.

 

Magda Judejko, www.twojregulamin.pl