punkt konsultacyjny

Alternatywne metody rozpatrywania sporów w sklepie internetowym. Mediacje przy zakupach online.

Definicje:

Konsument – Konsument jest to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. ( art. 23[1] KC)

Przedsiębiorca – osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową

B2B (business to business)transakcja zawierana przez dwóch Przedsiębiorców.

B2C (business to consumer) – transakcja zawierana pomiędzy Przedsiębiorcą, a Konsumentem.

ADR (alternative dispute resolution) – Alternatywne metody rozpatrywania sporów dokonywane w ramach mediacji bądź w drodze postępowania przed sądem polubownym.

ODR – rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE w sprawie internetowego systemu rozpatrywania sporów konsumenckich w całej UE.

 

Mediacja uważana jest, jako królową Alternatywnych Metod Rozwiązywania sporów – w skrócie ADR (alternative dispute resolution). Już starożytni stosowali mediacje, jako środek do niwelowania sporów w zarodku, a Kaduceusz – laska, którą dzierżył Merkury miała moc ich łagodzenia.

25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, która nałożyła zupełnie nowe obowiązki na przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe. Więcej o tym pisałam tutaj: http://blog.sote.pl/2014/07/25/zadbaj-o-regulamin-twojego-sklepu/. Jedną z informacji, którą sklep internetowy jest zobowiązany przekazać konsumentowi w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową (tzn. w momencie wejścia na stronę WWW sklepu internetowego) jest możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Sklep powinien także wskazać, do kogo można zwrócić się w celu rozstrzygnięcia sprawy w tym trybie.

Nowy obowiązek informacyjny związany jest z tym, że prawodawca UE dostrzegł w ADR sposób na łatwiejszy, szybszy, tańszy i mniej sformalizowany sposób rozstrzygania sporów związanych m.in. z realizacją umów zawieranych na odległość. Handel elektroniczny bardzo szybko się rozwija. Co roku wzrasta liczba sklepów internetowych w całej UE, a wraz z nimi liczba konfliktów związanych z rozpatrywaniem reklamacji lub zwrotów. Przy zawieraniu umów przez sklepy internetowe, trudniej rozwiązuje się spory w sposób tradycyjny ze względu na brak bezpośredniego kontaktu oraz często duże odległości, które dzielą strony. Dodatkowo ze względu na koszty sądowe oraz obawę o utratę dobrego wizerunku, sklepy internetowe nie decydują się na wnoszenie spraw do sądu, co w praktyce prowadzi do braku dochodzenia swoich racji. Przedsiębiorcy przystają na taką sytuację i wliczają to ryzyko w koszt prowadzonej działalności. W odpowiedzi na te potrzeby powstaje tzw. Pakiet legislacyjny, na który składa się dyrektywa ADR oraz rozporządzenie ODR. Według rozporządzenia ODR, które przewiduje wprowadzenie e-mediacji, alternatywne metody rozpatrywania sporów z konsumentami (B2C) są jedną z 12 dźwigni na rzecz pobudzenia wzrostu gospodarczego i wzmocnienia jednolitego rynku. Nowa Dyrektywa miała wejść w życie już w lipcu 2015 r., jednak standardowo prawodawca RP nie przeprowadzi zmian w wyznaczonym terminie, znane są natomiast założenia do nowej ustawy.  Warto tutaj również dodać, iż szybciej, bo prawdopodobnie już w styczniu 2016 roku, polski ustawodawca wprowadzi w życie nową ustawę, która zmieni procedurę cywilną przed sądami gospodarczymi. Ustawa będzie służyć regulacji oraz rozpowszechnieniu alternatywnych metod rozpatrywania sporów w relacjach B2B, będzie to przedmiot osobnego opracowania.  Jednakże w obliczu tak licznych zmian prawa dotyczącego rozpatrywania sporów ważne jest, aby wzrastała świadomość zarówno przedsiębiorców jak i konsumentów o dostępnych możliwościach.

 

Jakie główne cechy charakteryzują Alternatywne Metody Rozpatrywania Sporów (ADR)?

Dobrowolny (konsensualny) charakter procedury i jej rezultatu ( ugody).

Ze względu na dobrowolność udziału w tego typu postępowaniu, większość  stron wyrażających zgodę  na mediacje lub sąd polubowny respektuje warunki ugody/wyroki, ponieważ mają w ten sposób bezpośredni wpływ na ich kształt. Ugoda dla wyższej skuteczności egzekwowania jej postanowień może być zatwierdzona przez sąd powszechny i ma wtedy tą samą moc prawną, co ugoda zawarta przed sądem powszechnym, a tym samym może podlegać egzekucji.

Równość stron (autonomia stron) – brak wzajemnej szczególnie prawnej wzajemnej podległości stron.

Bezstronność mediatora/arbitra, który wybierany jest przez strony jako ich rzecznik, podlegający ich instrukcją. Zadaniem mediatora/arbitra jest ułatwienie stronom wzajemną komunikację i wypracowanie konsensusu.

Poufność – szczególnie ważne w e-handlu ze względu na to, że mediator zobowiązany jest do całkowitego utrzymania w tajemnicy przebiegu oraz osiągniętego rezultatu. Dzięki temu pomimo konfliktu nie ucierpi wizerunek sklepu internetowego.

Jak odpowiednio umieścić informacje w sklepie internetowym, aby wypełnić obowiązek?

Konsument powinien wiedzieć o możliwościach, które niosą alternatywne metody rozwiązywania sporów już w momencie wyrażenia woli związania się umową. Oznacza to, że informacja powinna zostać umieszczona na stronie sklepu internetowego, a także odpowiedni zapis powinien znaleźć się w treści regulaminu sklepu. Istotne jest to, że sprawę można wywołać do rozpatrzenia dopiero PO wyczerpaniu trybu reklamacyjnego.

Oznacza to, że Sklep:

  • odmówił rozpatrzenia reklamacji;
  • odrzucił wniosek reklamacyjny;
  • rozpatrzył reklamację, ale w sposób niesatysfakcjonujący.

 

Obecnie konsument po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego i zwrotu ma możliwość skorzystać z dwóch odmian alternatywnego rozpatrywania sporów: ( MAPA MYŚLI)

  • wniesienie wniosku do stałego konsumenckiego sądu polubownego ( droga bardziej formalna) – spór rozwiązuje sędzia arbiter
  • wniesienie wniosku o mediacje np. do izby handlowej – spór rozwiązuje mediator

 

Przykład jak umieścić informacje: 
Jan Kowalski otwiera sklep internetowy prowadzący sprzedaż B2C ( business to consumer).  Prawo od 25 grudnia 2014 r. wymaga od niego, aby przekazał konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez KONSUMENTA związania się umową tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę www sklepu internetowego. Pan Jan tworzy zakładkę w sklepie „Prawa Konsumenta”, gdzie opisuje Prawo Odstąpienia od umowy oraz prawo do Rękojmi wraz z przykładowymi formularzami oraz informację:
 „Po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego oraz zwrotu możesz zwrócić się z wnioskiem o rozwiązanie sporu do stałego konsumenckiego sądu polubownego lub do mediatora. Przykładowy wykaz podmiotów alternatywnie rozwiązujących spory znajdziesz na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595.”  
W regulaminie można zamieścić zapis:
 „Jeżeli kupującym jest konsument, wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży mogą być rozstrzygane w drodze mediacji (więcej informacji znajduję się tutaj: https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595) lub przez sąd powszechny według właściwości ogólnej.
Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży będą rozstrzygane polubownie przez mediację lub Sąd Arbitrażowy (nazwa siedziby, adres sądu arbitrażowego najbliższy sprzedawcy) lub Sąd Powszechny właściwy dla siedziby Właściciela.

Oczywiście w razie konfliktu przedsiębiorca również może zaproponować mediacje bądź skierowanie sporu do sądu polubownego. Dotyczy to zarówno relacji B2C jak też B2B.

Podsumowując alternatywne metody rozpatrywania sporów są skuteczną metodą na rozwiązanie konfliktu pomiędzy stronami, zarówno w relacjach B2C jak i B2B. Przedsiębiorca wypełniając obowiązek informacyjny chroni prawa konsumentów kreując wizerunek rzetelnego partnera. Ponadto e-mediacje ułatwią rozwiązanie konfliktu na odległość, również pomiędzy podmiotami z różnych państw, co z jednej strony zachęci do dokonywania zakupów przez Internet u dostawców z rożnych krajów, a z drugiej znacznie obniżą koszty tego typu postępowań.

O czym warto pamiętać:

1)      Ustawa i prawach konsumenta wprowadza m.in. obowiązek poinformowania przez sklep internetowy o możliwości alternatywnej drogi rozpatrzenia sporu, dzięki temu sklepy internetowe mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.

2)      W przeciągu pół roku powinny wejść do systemu prawnego Dyrektywa ADR oraz rozporządzenie ODR, które szczegółowo regulują tryb alternatywnych metod rozwiązywania sporów również za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Alternatywne metody rozpatrywania sporów zostaną również uregulowane w kwestii sporów B2B.

3)      Dzięki ADR w sposób szybszy, tańszy oraz skuteczniejszy można rozwiązać spór.

4)      Bezpośredni wpływ stron na rezultat alternatywnego rozstrzygania sporu, jakim jest ugoda sprawia, iż strony same respektują jej ustalenia.

5)      Alternatywne metody rozpatrywania sporów mogą być stosowane zarówno w relacjach B2C jak też B2B.

 

 


 

punkt konsultacyjny

Odstąpienie od umowy przy zakupach w sklepie internetowym dziś i po zmianie prawa po 25 grudnia 2014 r.

Prawo odstąpienia od umowy stanowi szczególne uprawnienie KONSUMENTA dokonującego zakupu na odległość np. przez stronę WWW sklepu internetowego. Przyznanie takiego uprawnienia wyniknęło z faktu, iż Konsument dokonując zakupu na odległość nie ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy.

25 grudnia 2014 r. wchodzi w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która uchyla dotychczasowe przepisy dotyczy m.in. prawa odstąpienia od umowy. Jednakże należy mieć na względzie, że konsumenci obsłużeni przed 25.12 nadal będą korzystać z uprawnienia na starych zasadach, zaś po 25.12 obowiązywać będzie nowelizacja prawa ujednolicająca zasady handlu w Internecie w całej UE. W związku z tym artykuł wskazuje najważniejsze kwestie dotyczące prawa odstąpienia od umowy przed i po wejściu w życie nowych przepisów, a  zagadnienia omówione zostały na podstawie najczęściej zadawanych pytań zarówno przez konsumentów jak i przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe. Przedmiot obrotu treściami cyfrowymi i sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa będą przedmiotem osobnego opracowania.

 

Definicje:

Konsument – osoba fizyczna, która działa w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem. Art. 22 Kodeksu Cywilnego (KC)

Przedsiębiorcą –  osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową

Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim – transakcja handlowa zawierana pomiędzy KONSUMENTEM, a PRZEDSIĘBIORCĄ (B2C) w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży (sklep internetowy) na ODLEGŁOŚĆ.

Klauzule niedozwolone – Są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone

 

 

Prawo odstąpienia obowiązujące przed 25.12.2014 r. Prawo odstąpienia obowiązujące od 25.12.2014 r.

Jaka ustawa reguluje prawo odstąpienia od umowy?

 

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny USTAWA z dnia 30 maja 2014 r.   o prawach konsumenta

Kto może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy.

Wyłącznie KONSUMENT, czyli osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Wyłącznie KONSUMENT – osoba fizyczna dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Czy konsument może skorzystać z uprawnienia kupując w sklepie stacjonarnym?

NIE – uprawnienie dot. wyłącznie umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa NIE – uprawnienie dot. wyłącznie umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa

Czy konsument może skorzystać z uprawnienia kupując w sklepie internetowym, a odbierając osobiście?

TAK TAK

Czy konsument musi wskazać powód skorzystania z uprawnienia?

NIE – konsument może skorzystać w uprawnienia bez podania przyczyny NIE – konsument może skorzystać w uprawnienia bez podania przyczyny

Jaki jest czas na skorzystanie z uprawnienia?

 

10 dni od dnia doręczenia produktu. 14 dni od dnia doręczenia produktu;Uwaga! Konsument niepoinformowany o prawie odstąpienia od umowy będzie miał na skorzystanie z uprawnienia do 12 miesięcy.

Kto ponosi koszty za skorzystanie z odstąpienia od umowy?

Konsument może odstąpić od umowy bez ponoszenia nadmiernych trudności lub kosztów.Ustawa nie mówi o tym wprost, jednakże przyjęto, że konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru.    Konsument, może odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów o których mowa poniżej: Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się na ich ponoszenie lub nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia inny niż zwykły oferowany przez Sprzedawcę, konsument nie może żądać zwrotu dodatkowych kosztów.

Jakie są skutki skorzystania z odstąpienia od umowy?

 

W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. w sklepie internetowym) umowę uważa się za niezawartą, a strony zobowiązane są do zwrotu wzajemnych świadczeń. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. w sklepie internetowym) umowę uważa się za niezawartą, a strony zobowiązane są do zwrotu wzajemnych świadczeń.

Jakie są prawa i obowiązki sprzedawcy?

 

1) sprzedawca powinien niezwłocznie (ale nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania przez przedsiębiorcę oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy) zwrócić wszystkie dokonane przez niego płatności.2) sprzedawca nie może żądać „odstępnego” (np. potrącenia jakiejś kwoty z uiszczonej ceny towaru) za to, że konsument odstępuje od umowy.3) Sprzedawca powinien poinformować Konsumenta o odstąpieniu od umowy. 1) sprzedawca powinien niezwłocznie (ale nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania przez przedsiębiorcę oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy) zwrócić wszystkie dokonane przez niego płatności. Zwrot pieniędzy powinien być dokonany  w taki sam sposób w jaki konsument zapłacił za towar, chyba że Konsument wyrazi zgodę na inny sposób płatności nie wiążący się dla niego z żadnymi kosztami.2) Sprzedawca MUSI udostępnić wzór oświadczenia od umowy przez Konsumenta.3) Sprzedawca MUSI poinformować o prawie odstąpienia od umowy stronie oraz na każdym etapie realizacji zamówienia. KONIECZNA JEST INFORMACJA NA STRONIE WWW SKLEPU.4) Sprzedawca jeżeli nie zaproponuje, że sam odbierze towar, będzie miał możliwość odroczenia terminu ZWROTU PŁATNOŚCI do czasu otrzymania i oceny  stanu towaru.

Jakie są prawa i obowiązki konsumenta?

 

1) Konsument powinien w ciągu 10 dni od doręczenia produktu złożyć na piśmie stosowne oświadczenie.2) Konsument ma obowiązek zwrócić zakupiony towar w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy.3) Konsument może korzystać z rzeczy w trybie „zwykłego zarządu”.4) Do odstąpienia od umowy nie jest konieczny tzw. paragon – wystarczy inny dowód zakupu - który jednoznacznie potwierdza, iż nabyto towar u danego sprzedawcy (może to być np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę)5) Produkt NIE musi być przesłany w oryginalnym opakowaniu. 1) Konsument powinien w ciągu 14 dni od doręczenia produktu złożyć na piśmie oświadczenie, którego wzór powinien być dostępny na stronie WWW sklepu.2) Konsument ma obowiązek zwrócić zakupiony towar niezwłocznie nie później niż w ciągu 14 dni od dnia w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca sam zaproponował, że towar odbierze.3) Do odstąpienia od umowy nie jest konieczny tzw. paragon – wystarczy inny dowód zakupu - który jednoznacznie potwierdza, iż nabyto towar u danego sprzedawcy (może to być np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę)4) Produkt NIE musi być przesłany w oryginalnym opakowaniu.

Czy konsument może odpowiadać za zużycie zwracanego towaru?

 

Zmiana w granicach zwykłego zarządu to taka zmiana, która jest wynikiem normalnego korzystania z towaru zgodnie z jego przeznaczeniem (np. przymiarka, odpakowanie, sprawdzenie). O tym, czy zmiana mieściła się w granicach zwykłego zarządu decydują, więc okoliczności konkretnego przypadku obejmujące m.in. rodzaj i właściwości towaru Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.UWAGA! Jeżeli konsument korzystał z produktu w taki sposób, że zmniejszył jego wartość, ale nie został poinformowany o prawie odstąpienia od umowy i nie został mu udostępniony wzór prawa odstąpienia od umowy – NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI, a przedsiębiorca, który nie dopełnił obowiązku informacyjnego musi przyjąć oświadczenie i produkt.

 

- Tekst oznaczony tym kolorem dotyczy najistotniejszych zmian po wejściu w życie nowej ustawy 25 grudnia 2015 r.

Dodatkowo warto mieć na uwadze przy zawieraniu jakich umów konsument NIE MA możliwości skorzystania z prawa odstąpienia od umowy:

1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa powyżej,

2) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,

3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

6) dostarczania prasy,

7) usług w zakresie gier hazardowych.

Po 25 grudnia 2014 r. katalog wyłączenia prawa odstąpienia od umowy został znacznie rozszerzony i konsument NIE BĘDZIE miał możliwości skorzystania z uprawnienia przy zawieraniu umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

 

Brak świadomości przedsiębiorców i konsumentów o możliwości i procedurze tego szczególnego uprawnienia z jednej strony rodzi mniejsze zaufanie do dokonywania zakupów przez Internet z drugiej powoduje, że przedsiębiorcy wpisują w regulaminy oraz zakładki swoich sklepów klauzule niedozwolone.

Dla przykładu poniżej dotychczasowe najczęstsze klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych dot. Prawa odstąpienia od umowy :

Numer wpisu: 3040
Data wyroku: 2011-11-22
Przedsiębiorstwo xxx

 

„Odstąpienie jest ważne wyłącznie w przypadku, jednoczesnego zwrócenia przesyłki przez zamawiającego wraz ze wszystkimi zamówionymi produktami w oryginalnych, nienaruszonych opakowaniach, przechowywanych zgodnie z instrukcją dołączoną do produktu.”

 

Numer wpisu: 3078
Data wyroku: 2012–04-17
Przedsiębiorstwo xxx

 

„…Zwrot pieniędzy następuje w ciągu 14 dni roboczych od otrzymania zwracanego towaru…”

 

Numer wpisu: 3840
Data wyroku: 2012-06-15

Przedsiębiorstwo xxx
„Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku, z kompletną jego zawartością oraz dowodem zakupu (paragonem lub fakturą), a sam przedmiot będzie nieuszkodzony oraz nie będzie nosił jakichkolwiek śladów używania”

Obecność jednej klauzuli niedozwolonej w regulaminie strony internetowej to:

  • Kara w wysokości ok. 1000 zł;
  • GRZYWNA do 10% przychodu za zeszły rok obrotowy;
  • Koszty publikacji WYROKU w Monitorze sądowym i Gospodarczym;
  • Zepsucie Marki – Twoje dane w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

 

Jakie konsekwencje grożą przedsiębiorcom za niezachowanie obowiązku informacyjnego o prawie odstąpienia od umowy po 25 grudnia 2014 r. ?

 

Brak informacji o prawie odstąpienia od umowy:

  •  przedłuży okres skorzystania z uprawnienia do 12 miesięcy oraz konsument nie będzie ponosił odpowiedzialności za uszkodzenie lub użycie rzeczy.
  • Konsument NIE będzie odpowiadał za zniszczenie rzeczy za które odpowiadał by gdyby został odpowiednio poinformowany.
  • Przedsiębiorca ponosi i bezpośrednie i dodatkowe koszty dot. skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy.

 

Przedsiębiorca jako profesjonalista ma obowiązek podczas transakcji z konsumentem udzielić mu wszelkich informacji z nią związanych, dlatego warto rozróżniać przysługujące konsumentowi uprawnienia. Konsekwencją złego pojmowania i stosowania w obrocie przez przedsiębiorcę pojęć prawa odstąpienia od umowy jest wpisywanie klauzul niedozwolonych w treść regulaminów oraz treść stron WWW sklepów internetowych, co może powodować poczucie niepewności i utratę zaufania konsumenta.

Nowe prawo nakłada wiele nowych obowiązków na przedsiębiorców oczywiście utrudnia to prowadzenie biznesu w sieci, zaś z drugiej strony przedsiębiorcy informując o możliwości odstąpienia mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.

O czym warto pamiętać?

  • 25 grudnia 2014 r. wchodzi nowelizacja prawa e-handlu. Prawo odstąpienia od umowy dla konsumentów obsłużonych do 24.12.2014 r. będą rozpatrywana na podstawie dotychczasowych przepisów. Oznacza to że na stronie WWW sklepu internetowego będą musiały być zamieszczone dwa regulaminy.
  • Czas na odstąpienie od umowy wydłuży się z 10 do 14 dni od doręczenia towaru.
  • Bezpośrednie koszty dostawy związane ze zwrotem ponosi konsument korzystający z uprawnienia odstąpienia od umowy.
  • Nowa ustawa wymaga od przedsiębiorców zupełnie nowych obowiązków informacyjnych. Sprzedający w Internecie będzie musiał nie tylko zmienić regulamin sklepu, ale również pod groźbą konsekwencji prawnych będzie musiał dostosować treści na stronie WWW do nowych przepisów.
  • Przedsiębiorcy i konsumenci muszą mieć na względzie co do zawierania jakich rodzajów umów NIE przysługuje prawo odstąpienia od umowy i to że po 25 grudnia 2014 r. katalog umów wyłączający uprawnienie do odstąpienia został znacznie rozszerzony.
  • Przedsiębiorcy informując o możliwości odstąpienia mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.

 

Magda Judejko, menadżer www.twojregulamin.pl oraz organizator warsztatów „Działamy w internecie”

 

Relacja z warsztatów „Działamy w Internecie -tajniki prawa e-commerce”

24 czerwca 2014 r. w przyjemnych wnętrzach biura Poznańskiego Business Linku odbyły się warsztatu prawa e-commerce.

Spotkanie rozpoczęło się od wystąpienia Magdy Judejko www.twojregulamin.pl, współorganizatorki wydarzenia, która powitała gości, a następnie omówiła najważniejsze kwestie dotyczące regulaminów stron internetowych wraz z omówieniem zmian prawa, które już weszły w życie w Państwach UE, a do prawa RP wejdą wraz z nową ustawą o prawach konsumenta, na początku 2015 r.

Następnie rozdany Uczestnikom został wzór regulaminu i na jego podstawie udzielane zostały praktyczne wskazówki w jaki sposób redagować postanowienia dokumentu, tak aby nie zawierał on klauzul niedozwolonych oraz wskazane zostały najczęstsze błędy popełniane przez przedsiębiorców kopiujących od siebie wzajemnie treści regulaminów. Wśród materiałów Uczestnicy otrzymali również print screen przygotowany przez Platformę dla Sklepów Internetowych www.sote.pl, ukazujący gdzie i w jaki sposób należy umieścić odpowiednie informacje na stronie www sklepu internetowego, które przewiduje nowelizacja ustawy.


fot. Łukasz Puchalski

Kolejnym prelegentem był Michał Zajdowicz właściciel www.pharos.pl, który omówił na przykładach kwestie dotyczące obowiązków przedsiębiorców internetowych wobec Generalnego Inspektora ds. Ochrony Danych Osobowych.

_MG_0008
fot. Łukasz Puchalski

Prowadzący rozwiał również wątpliwości Uczestników zadających pytania dotyczące Polityki Plików Cookies oraz rozdał wzory dokumentów Polityki Bezpieczeństwa i Instrukcji Obsługi Danych Informatycznych.


fot. Łukasz Puchalski

Wojciech Szymczak w sposób bardzo przystępny, opierając się na swojej praktyce, opowiedział o kwestiach dotyczących ochrony praw autorskich w działalności e-commerce.

Prowadzący rozwiał wszelkie wątpliwości przedstawiając mity jakie krążą na forach internetowych o możliwościach wykorzystywania praw autorskich na stronach internetowych oraz odpowiedział na wiele pytań, które nurtowały Uczestników.
Dość trudne zagadnienia prawne zostały przedstawione w sposób na tyle przystępny, że wszyscy Uczestnicy zdecydowali się rozwiązać test wiedzy, a ponad to uzyskali ponad 80% punktów co uprawniało organizatorów do wydania Certyfikatów. Uczestnicy mieli również dodatkowe pytania i zadawali je w ramach Punktu Konsultacyjnego www.twojregulamin.pl.

Dyrektor AIP Poznań Zuzanna Kaniewska, poprowadziła Networking polegający na speed datingu, dzięki czemu Uczestnicy poznali się wzajemnie i nawiązały się nowe i mamy nadzieje owocne na przyszłość relacje biznesowe.


fot. Łukasz Puchalski

Więcej o wydarzeniu na http://warsztaty-dzialamywinternecie.evenea.pl/.

Kolejna edycja warsztatów „Działamy w Internecie” ruszy już na jesień 2014 r. Zapraszamy serdecznie!